Una de las mejores presentaciones a las que asistimos, fue “El Poder de los comentarios del huésped y del contenido”. De hecho ya hemos hablado de este tema en anteriores ocasiones en RentalBuzz: cómo usarlas, por qué las necesitamos y cómo pedirlas. Lo que hemos aprendido la semana pasada fue la enorme importancia que tienen las opiniones de ususarios. Hoy en día son el punto de mira en el sector de alquiler vacacional. Debemos interesarnos por ellas y cuidarlas.
Considere esta premisa: Al responder el comentario, usted está respondiendo no sólo a los huéspedes, sino también a las 500 personas que también van a leer este comentario.
Quizás algunos de estos 500 puedan convertise en futuros huéspedes, ¿no cree?. Esto dependerá de su respuesta. El poder de los comentarios crece, nos resulta informativo, y al final esta información acaba teniendo más peso que la opinión de un experto. En esta situación, usted tiene poco control sobre lo que ocurre, pero créame, el efecto dominó de un comentario tiene un fuerte impacto en las reservas.
¿Cómo utilizar los comentarios de huéspedes en nuestro beneficio?
Los ponentes deTripadvisor y Sykes Cottages en UK hablaron de las tres “ES” en inglés (Embrace, Engage, Encourage)
- Embrace (aceptar el comentario)
- Engage (mantener un diálogo con quienes han opinado)
- Encourage (animar a los huéspedes a que participen opinando)
Analicemos uno a uno en profundidad:
Aceptar el comentario
Una vez que alguien publica un comentario, la manera cómo lo respondamos será crucial para que los huéspedes deseen volver o hacer negocio con usted en el futuro.Es importante que usted acepte que no todas estas reseñas le darán 5 estrellas. Incluso hasta si hizo todo lo que estaba en su mano para que el huésped tuviera una buena experiencia No podemos complacer a toda la gente, todo el tiempo, pero podemos responder de una manera que les haga sentir que nos importan.
Pasos para responder a un comentario negativo:
- De las gracias: tanto si recibe una opinión negativa o positiva, recuerde que su huésped se ha tomado el tiempo para escribir sobre su propiedad.
- Si surgió algún problema por su parte, acéptelo y pida disculpas.
- Explique lo que pudo ir mal
- Muestre la acción tomada
- Si no está en sus manos dar solución a la queja recibida (por ejemplo: ruidos del tráfico cercano) asegúrese de aclarar este punto en la descripción de su propiedad para evitar futuras quejas.
- Invíteles a volver de nuevo y disfrutar de las mejoras.
Los comentarios son para siempre: Si su respuesta muestra empatía y acción, entonces es más probable ver a sus huéspedes de nuevo. De hecho, una encuesta sobre opiniones de huéspedes apuntaba a que el 15% de los encuestados serían más propensos a hacer negocio con una empresa que respondió a una crítica negativa. Y el 90% de los huéspedes afirmaron que VOLVERÍAN si el incidente se había resuelto y se les hubiera informado de esto.
Mantenga el diálogo
Cuando alguien se toma el tiempo para escribir un comentario sobre su propiedad, es esencial que usted responda lo más rápidamente posible. Le recomiendo que supervise y apruebe las opiniones una vez al día y, si es posible, responda cualquier comentario dentro de las 24 horas.No será automático en su respuesta. Reconozca lo que han escrito sobre usted y responda personalmente a sus observaciones. Deles la bienvenida de nuevo a su casa de vacaciones para una futura estancia.
Recuerde esos 500 clientes potenciales leyendo su respuesta.
Anime a que participen con comentarios
Los comentarios son una excelente herramienta de marketing, gratis y potencial, por lo tanto asegúrese de ponerse en contacto con cada huésped y pedir que evalúen su propiedad, tanto en el sitio web desde donde se hizo la reserva, como en otros canales de comentarios y opiniones tipo TripAdvisor y Trustpilot, y por supuesto de forma online en su libro de huéspedes.Cuantos más comentarios en distintos lugares, mayor visibilidad a su propiedad, más tráfico y aumento de la conversión en reservas. Así de sencillo!
¿Quieres saber cómo se puede sacar aún más partido de los comentarios? Lea mi artículo sobre Un buen perfil de huésped puede transformar su negocio de alquiler vacacional. Aquí usted aprenderá acerca de cómo utilizar los comentarios, el suyo y el de su competencia, para su ventaja.
Créditos de la imágen: Mission statement by Neal Jennings on FlickR/Creative Commons