Mejor curarse en salud
Más vale prevenir que curar: Esta es la mejor forma de gestionar las quejas. Haga todo lo que esté en su mano para no dejar lugar a que surja una queja.Si va a administrar su propio alquiler de vacaciones, ya no tiene excusa para no estar a la altura del proceso de limpieza, entradas y salidas de huéspedes.
Independientemente del tiempo que exista entre la salida y la entrada de los próximos huéspedes, es fundamental que usted o una persona de confianza se encargue de los controles sobre la limpieza y las comprobaciones de la casa.
¿Cumple con lo que se especifica en el anuncio?
Si usted especifica en el anuncio que su casa tiene TV por satélite, asegúrese que funciona correctamente. Si ofrece WIFI, es necesario que la conexión sea desde la casa y no desde el Internet café de la esquina. No incluya en su anuncio que la distancia a la playa es un paseo, si en realidad la distancia le lleva media hora a pie. Estos son solo algunos ejemplos que pueden dar lugar a confusion, y desencadenar en una queja. Por lo tanto, haga lo posible por evitarlo.
En última instancia, si algo en su casa no le agrada, tampoco lo hará a sus huéspedes. Solucione cualquier pequeño problema de antemano, y evite las quejas y la posibilidad de tener que devolver el dinero.
Acuerdos y política
Adelántese a situaciones en su contrato de alquiler para vacaciones. Esto funciona para protegerle tanto a usted como a el huésped. Incluya una cláusula de queja y reembolso de dinero, detallando los procesos sobre cómo comunicar una queja, cuál es el plazo y qué tipo de problema constituye una devolución o reembolso.
Desde la introducción de las licencias para casas de vacaciones en España, es obligatorio incluir una cláusula de responsabilidad civil en su póliza de seguro de alquiler vacacional. Contar con seguro para su casa de alquiler vacacional le protege a usted y a sus huéspedes de accidentes o roturas imprevistas.
Cómo tratar una queja
Respuesta inmediata: Responder a las quejas de los huéspedes lo más rápido posible. No debe pasar más de tres horas para responder al contacto y en la medida de lo posible la cuestión debe ser resuelta en las primeras 24 horas, causando la menor molestia posible.
Escuchar y asumir: Escuche la queja y reconozca que el huésped tiene un problema con su casa de vacaciones. Con el tiempo se dará cuenta de que muchas de las quejas son subjetivas, por ejemplo: hay 6 escalones desde la casa a la piscina, o el colchón es demasiado blando para su problema de espalda. Independientemente de si usted puede o no puede resolver una situación, usted deberá tratar cada queja de forma individual, reconocer que esto supone un problema para este cliente y por tanto deberá responder con empatía. Si no puede resolver el problema por el cual ha recibido la queja, agradezca el comentario, explique de manera uniforme y agradable que usted entiende que esto supone un problema para ellos y exprese que lamenta no poder ofrecer una solución en estos momentos. Finalmente, anime a sus huéspedes a dejar un comentario al final de sus vacaciones con respecto a su estancia.
Persona de confianza: Es esencial para los propietarios de casas de vacaciones, contar con un equipo de confianza para solucionar los problemas de una manera rápida y profesional. Evite buscar fontaneros de urgencias justo cuando hay que arreglar un problema de fuga por ejemplo. Si usted es un propietario profesional o gestor de la propiedad, deberá tener tres o cuatro contactos de confianza en su agenda, con los que tiene el acuerdo de que cuando un cliente esté en su casa de vacaciones, la respuesta debe ser rápida.
Ocúpese usted: No espere que sus huéspedes se hagan cargo de recibir al fontanero o el nuevo frigorífico que van a llevar a su casa de la tienda. Minimice estas molestias encargándose de estar usted presente o el gestor de la propiedad. Advierta al huésped que alguien va a estar en la casa.
Informar y actualizar: Si el problema no tiene solución durante la estancia de los clientes, asegúrese de mantener en contacto con ellos después de la estancia, e infórmeles cuando el problema se haya solucionado. Como detalle de cortesía, podría ofrecerles un descuento en su próxima estancia.
Cuándo ofrecer la devolución o compensación a un huésped
Si surge una situación que desencadena en quejas, es necesario evaluar los inconvenientes causados al cliente y decidir si la compensación es necesaria. Incluso si el problema supone el más mínimo inconveniente para los huéspedes, le recomendamos un gesto de cortesía ya sea una botella de vino, una comida gratis, o devolución de parte de la reserva.Si usted no puede resolver el problema durante la estancia de los huéspedes, considere la devolución de la reserva o parte de ella, en función del nivel de la incidencia.
Si surge un problema que los propios huéspedes solucionan poniendo dinero de su bolsillo, tenga en cuenta que es una buena práctica comercial reembolsar esos gastos.
Asegúrese de establecer un límite antes de que empiecen a gastar dinero, no vaya a llevarse la sorpresa de estar pagando menús de cinco estrellas en lugar de un menú del día.Si un cliente tiene que abandonar la casa de vacaciones durante su estancia, usted tendrá que considerar reembolsarles por las molestias causadas.
Aprenda de las críticas constructivas
Detrás de cada situación negativa, hay una lección positiva que hay que aprender. Asuma cada situación y asegúrese de tomar cartas en el asunto para reducir las posibilidades de que esto vuelva a ocurrir. Ambas experiencias positivas y negativas le ayudarán a mejorar su negocio de alquiler.Si usted se encuentra en una situación en la que el huésped ha compartido su descontento en público, a través de un comentario o en un foro, le recomendamos que también responda públicamente. De esta forma confirmaría que ha tratado el problema. Si eso no ha sido posible o si la queja es subjetiva, responda con empatía y hágale saber que agradece la crítica. Conozca más sobre cómo responder a las críticas negativas de los huéspedes.
Utilice la situación para establecer una relación y mantener la comunicación abierta con sus huéspedes. Comuníquese con ellos o envíeles un mensaje antes de la salida preguntando cómo transcurrió el resto de sus vacaciones y manténgase en contacto con ellos cuando regresen para hacerles saber que usted ha hecho mejoras a su alquiler de vacaciones.